Mesafeli Satışta 14 Gün Kuralı: İade ve Değişim Süreci

Kısaca

Mesafeli satışta cayma hakkı, tüketicinin internetten satın aldığı bir ürünü gerekçe göstermeden ve ceza ödemeden geri gönderebilmesi hakkıdır ve Türkiye'de bu süre kural olarak 14 gündür. Bu hak sözleşmeyle kaldırılamaz, kısaltılamaz; bir mağazanın “iade kabul edilmez” yazması hakkı ortadan kaldırmaz, yalnızca satıcıyı zor duruma sokar. Ama asıl mesele hukuki değil operasyoneldir: kural herkes için aynıyken iadenin maliyeti mağazadan mağazaya üç katına kadar değişir. 2026 itibarıyla soru “iade alalım mı” değil, “iadeyi kaç günde ve kaç liraya kapatabiliyoruz” sorusudur.

Salı öğleden sonra 14.40. Ev tekstili satan bir mağazanın müşteri hizmetleri ekranında 63 açık talep var. Ay içinde 6.300 sipariş çıkmış, 690 tanesi iade edilmiş, yani her dokuz siparişten biri geri dönmüş. Bir iadenin bildirimden paranın müşteriye ulaşmasına kadar geçen ortalama süresi 11 gün. Açık taleplerin 24'ü tek bir cümlenin çeşitlemesi: “ürünü gönderdim, param ne zaman yatacak?”

Sebebi iade oranı değildi. İade süreci, mağazada bir istisna gibi kurgulanmıştı: müşteri e-posta atıyor, temsilci depoya soruyor, depo kargoyu bekliyor, kargo geldiğinde kalite kontrol birikmiş kolileri sırayla açıyor, muhasebe haftada bir iade listesi alıyordu. Yedi el değiştirme, sekiz gün. Oysa aynı mağazanın satın alma tarafında sipariş, ödemeden sonra ortalama 40 dakikada kargoya veriliyordu. Satışta otomatik olan şey, iadede elle yürüyordu. Bu yazı, o akışın nasıl kurulduğuyla ilgili.

Bir not: aşağıdaki çerçeve, Türkiye'de mesafeli satışı düzenleyen mevzuatın genel işleyişini anlatır, hukuki görüş değildir. Süreler ve istisnalar zaman içinde değişebildiği için, politikanızı yayına almadan önce güncel halini kendi hukuk danışmanınızla doğrulayın.

1. Cayma Hakkı Nedir, Kimi Kapsar?

Cayma hakkı, tüketicinin bir mesafeli sözleşmeden tek taraflı olarak, sebep göstermeden dönebilmesidir. Ürünün kusurlu olması gerekmez; beğenmemek yeterlidir.

Mesafeli sözleşme tam olarak nedir?

Mesafeli sözleşme: satıcı ve tüketicinin fiziksel olarak karşı karşıya gelmeden, uzaktan iletişim aracıyla kurduğu satış sözleşmesidir. İnternet sitesi, mobil uygulama, pazaryeri, telefon siparişi ve WhatsApp üzerinden kurulan satışların hepsi bu tanıma girer. Mağazadan yapılan satış girmez; müşteri ürünü görüp elleyerek aldığı için cayma hakkı mesafeli satıştaki gibi işlemez. Bu ayrım, aynı markanın hem mağazası hem sitesi varsa önem kazanır: aynı ürünün iade koşulu, satışın nerede kurulduğuna göre değişir.

Cayma hakkı kime karşı kullanılır?

Cayma hakkı tüketiciye tanınmıştır; yani ticari veya mesleki amaç dışında hareket eden gerçek ya da tüzel kişiye. Faturası şirkete kesilen, ticari amaçla alınan bir ürün bu korumanın dışındadır. Pratikte bu, B2B satışlarda iade koşullarını kendi sözleşmenizle belirleyebileceğiniz anlamına gelir; ama aynı siteden hem tüketiciye hem şirkete satıyorsanız iki akışı ayırmanız gerekir. Fatura tipini sepette sorup iade politikasını ona göre göstermek, sonradan çıkacak tartışmaların büyük bölümünü baştan keser.

Ön bilgilendirme neden hakkın süresini belirler?

Ön bilgilendirme eksikse 14 günlük süre işlemeye başlamaz ve hak çok daha uzun süre kullanılabilir hale gelir. Ön bilgilendirme formu: satıcının kimliği, ürünün temel nitelikleri, vergiler dahil toplam fiyat, teslimat ve ödeme bilgileri, cayma hakkının varlığı, süresi, nasıl kullanılacağı ve iade masrafının kime ait olduğu gibi bilgileri satış tamamlanmadan tüketiciye sunan metindir. Bu metnin sepette gösterilmesi ve tüketicinin onayının kayıt altına alınması, hem yükümlülüğün yerine getirilmesi hem de uyuşmazlıkta ispat açısından belirleyicidir. Sitenizde bu onay kaydı tutulmuyorsa, iade tartışmasında elinizde belge yok demektir.

2. 14 Günün Sayımı: Süre Ne Zaman Başlar?

Sürenin başlangıcı, siparişin verildiği gün değil, ürünün tüketiciye ya da onun bildirdiği kişiye teslim edildiği gündür. Bu tek cümle, iade tartışmalarının yarısını çözer.

Mal teslimlerinde başlangıç günü

Tek parça bir üründe süre, teslim tarihini izleyen günden itibaren sayılır. Kargo firmasının teslim kaydı burada tarihi belirleyen belgedir; bu yüzden kargo entegrasyonundan gelen teslim zamanının sipariş kaydına yazılması, kozmetik bir ayrıntı değil, süre hesabının dayanağıdır. Teslim verisi sisteme düşmeyen mağazalarda süre çoğu zaman sipariş tarihinden sayılır ve bu da satıcının aleyhinedir.

Parçalı teslim, düzenli teslim ve hizmetler

Tek siparişin birden çok parça halinde teslim edildiği durumlarda süre, son parçanın teslimiyle başlar. Düzenli teslimatı olan bir aboneliğde ilk teslim esas alınır. Hizmet sözleşmelerinde ise teslim diye bir an olmadığı için süre sözleşmenin kurulduğu günden itibaren işler. Bu ayrımın pratik sonucu şudur: üç kalemli bir siparişi üç ayrı kargoyla gönderiyorsanız, iade penceresi ilk kargoyla değil sonuncusuyla açılır.

Bildirim nasıl yapılır, ispat kimde?

Tüketicinin 14 gün içinde yapması gereken şey ürünü teslim etmek değil, cayma iradesini bildirmektir. Bildirimin yazılı olması ya da kalıcı veri saklayıcısıyla yapılması yeterlidir; site üzerindeki iade formu, e-posta ve benzeri kanallar bu kapsamdadır. Bildirimin süresi içinde yapıldığını ispat yükü tüketicidedir, ama bildirimi aldığınızı kaydetmemek satıcı tarafında da sorun yaratır. Uygulamada en sağlam yöntem, iadeyi hesap sayfasındaki bir butona bağlamak ve talebi zaman damgasıyla kaydetmektir; müşteri hizmetlerine gelen serbest metinli mesajları elle takip etmek hem yavaş hem kayıp üretir. Destek tarafının hibrit kurgusunu ayrı bir yazıda ele almıştık.

Durum	Sürenin başlangıcı	Dikkat edilecek nokta
Tek parça ürün	Teslim tarihi	Kargo teslim kaydı sipariş kaydına yazılmalı
Parçalı teslimat	Son parçanın teslimi	Kalemler ayrı gönderiliyorsa pencere geç açılır
Düzenli teslimat / abonelik	İlk teslim	Sonraki teslimler için ayrı fesih kuralı gerekir
Hizmet	Sözleşmenin kurulduğu gün	Onayla ifaya başlanan hizmette istisna işleyebilir
Ön bilgilendirme yapılmamış	Süre başlamaz	Hak uzun süre kullanılabilir kalır

3. Cayma Hakkının Kapsamadığı Ürünler

Bazı ürün gruplarında cayma hakkı, ürünün niteliği gereği kullanılamaz; ama bu istisnalar dar yorumlanır ve tüketiciye önceden bildirilmemişse işletilemez.

Kişiye özel ve çabuk bozulan ürünler

Tüketicinin istekleri doğrultusunda hazırlanan, kişiye özel üretilen ürünler kapsam dışındadır: isim işlenmiş takı, ölçüye göre kesilen perde, özel ebat mobilya gibi. Aynı şekilde çabuk bozulan ya da son kullanma tarihi geçebilecek ürünler de iade edilemez. Buradaki kritik nokta, “kişiye özel” ifadesinin gerçekten üretimin müşteriye göre şekillenmesi anlamına gelmesidir; stoktan seçilen bir rengin kişiselleştirme sayılmaması gerekir.

Hijyen, ambalaj ve dijital içerik

Tesliminden sonra ambalajı açılmış olan ve iadesi sağlık ya da hijyen açısından uygun olmayan ürünler, açıldıktan sonra iade edilemez. Ses ve görüntü kayıtları ile yazılım programlarında da ambalajın açılması aynı sonucu doğurur. Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve tüketiciye anında teslim edilen gayri maddi mallar (indirilebilir dosya, dijital kod, çevrimiçi erişim) kural olarak kapsam dışıdır. Dijital ürün satıyorsanız, satın alma anında “anında ifa” onayını ayrı bir kutu olarak almak ve kaydetmek gerekir; bu kayıt yoksa istisnaya dayanmak zorlaşır.

İstisnayı ürün kartında nasıl göstermelisiniz?

İstisna, genel iade sayfasında bir madde olarak değil, o ürünün sayfasında görünmelidir. Pratik kurgu şudur: ürün kartına bir “iade politikası” alanı ekleyin, varsayılanı “14 gün içinde iade edilebilir” olsun, istisna grupları için ayrı bir etiket tanımlayın ve bu etiket hem ürün sayfasında hem sepette hem ön bilgilendirme formunda otomatik yazılsın. Tek bir alanla üç ekranı birden doğru tutmuş olursunuz; elle yazılan iade notları er geç birbirinden ayrışır. Katalog tarafında bu tür alanların nasıl standart tutulacağını SKU ve stok kodlama yazımızda anlatmıştık.

Ürün grubu	Cayma hakkı	Gerekçe	Sayfada yapılacak
Standart giyim, ev tekstili	Var	Genel kural	14 gün ibaresi
Kişiye özel üretim	Yok	Müşteriye göre hazırlanır	Ürün kartında uyarı + sepette onay
Kozmetik, iç giyim (açılmış)	Açılmadıysa var	Hijyen	Ambalaj koşulu açıkça yazılmalı
Dijital kod, indirilebilir dosya	Anında ifada yok	İfa tamamlanır	Ayrı onay kutusu ve kaydı
Gıda, çabuk bozulan	Yok	Niteliği gereği	Kategori düzeyinde etiket
Süreli yayın	Kural olarak yok	Niteliği gereği	Abonelik koşullarında belirtme

4. İade Süreci: Bildirimden Paranın Geri Dönmesine

İade süreci iki ayrı saatle işler: tüketicinin ürünü geri gönderme süresi ve satıcının parayı iade etme süresi. Bu ikisini karıştırmak, mağazaların en sık yaptığı hatadır.

Adım adım akış ve süreler

Genel işleyiş şöyledir: tüketici 14 gün içinde cayma bildirimini yapar, bildirimden sonra ürünü mevzuatta öngörülen kısa süre içinde (uygulamada 10 gün) satıcıya gönderir, satıcı ise cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren 14 gün içinde tüm ödemeyi iade eder. Kritik ayrıntı şudur: satıcının 14 günü, ürünün depoya ulaşmasıyla değil, bildirimin alınmasıyla başlar. “Ürün gelsin, kontrol edelim, sonra bakarız” yaklaşımı süreyi kendiliğinden ihlal eder, çünkü kargo ve kalite kontrol payı o 14 günün içindedir.

İade kargo masrafı kime ait?

İade masrafının kime ait olduğu, ön bilgilendirmede ne yazdığınıza bağlıdır. Ön bilgilendirmede iade için bir taşıyıcı belirtilmişse ve tüketici ürünü o taşıyıcıyla gönderirse, masraf satıcıya aittir ve tüketiciden ek bedel istenemez. Taşıyıcı hiç belirtilmemişse iade masrafını satıcı üstlenir. Yani “iade kargo ücreti müşteriye aittir” cümlesini tek başına yazmak yetmez; anlaşmalı taşıyıcıyı ve iade kodunun nasıl alınacağını da yazmanız gerekir. Operasyonel tavsiye: anlaşmalı kargoyla tek tuşla iade kodu üretin. Müşteriye kod vermeyip “kendi imkanlarınızla gönderin” demek, iade maliyetini düşürmez; yalnızca süreci uzatır ve destek yükü yaratır. Depo ve taşıma tarafındaki kurgunun bütününü lojistik ve depo yönetimi yazımızda ele almıştık.

Para iadesi hangi kanaldan, ne kadar sürede?

İade, tüketicinin ödemeyi yaptığı yöntemle ve ek masraf yüklenmeden yapılır. Kartla ödenen bir siparişin iadesi aynı karta yapılır; mağaza puanı, hediye çeki ya da alışveriş kredisi teklif edilebilir ama dayatılamaz. Kart iadelerinde satıcının işlemi başlatması ile tutarın müşterinin ekstresine yansıması arasında bankadan kaynaklanan bir gecikme olur; bu süre satıcının kontrolünde değildir ama müşteriye önceden söylenmesi gereken bir bilgidir. İade e-postasına “bankanıza yansıması birkaç iş günü sürebilir” cümlesini koymak, destek taleplerinin belirgin bir kısmını baştan keser. Ödeme tarafındaki sağlayıcı farklarını sanal POS karşılaştırmamızda ayrıntılandırmıştık.

Taksitli ve kısmi iadelerde ne olur?

Taksitli satışta iade, kalan taksitlerin iptali ve tahsil edilmiş taksitlerin geri verilmesi biçiminde işler; bankanın taksit kapama ritmi nedeniyle müşterinin ekstresinde bir dönem hem taksit hem iade satırı görünebilir. Kısmi iadede, yani çok kalemli bir siparişin bir kaleminin iadesinde, kargo bedelinin ne olacağı önceden tanımlanmalıdır: sipariş iade sonrası ücretsiz kargo eşiğinin altına düşüyorsa, farkı müşteriden tahsil etmeye çalışmak yerine politikada açıkça belirtmek ve tek bir kurala bağlamak gerekir. Belirsizlik bırakılan her kalem, temsilcinin o anda karar verdiği ve mağazadan mağazaya değişen bir uygulamaya dönüşür.

Adım	Sorumlu	Süre	Kayıt altına alınacak
Cayma bildirimi	Tüketici	Teslimden itibaren 14 gün	Zaman damgalı talep kaydı
Ürünün gönderilmesi	Tüketici	Bildirimden itibaren kısa süre (10 gün)	Kargo takip numarası
Teslim alma ve kontrol	Satıcı	14 günlük iade süresinin içinde	Kalite kontrol notu, foto
Para iadesi	Satıcı	Bildirimden itibaren 14 gün	İade işlem referansı
Banka yansıması	Banka	Satıcının kontrolünde değil	Müşteriye önceden bildirim

5. İade, Değişim ve Ayıplı Ürün Aynı Şey Değil

Üç farklı hukuki durum, mağazalarda çoğu zaman tek bir “iade” kutusunda toplanır ve maliyetin nereden geldiği görünmez hale gelir.

Cayma ile ayıplı ürün arasındaki fark

Cayma: ürün kusursuzken, sebep göstermeden sözleşmeden dönmektir ve süresi kısadır. Ayıplı ürün: sözleşmede kararlaştırılan niteliklere aykırı, kusurlu ya da eksik teslim edilen üründür ve tüketicinin seçimlik hakları (ücretsiz onarım, ayıpsız misliyle değişim, bedel indirimi, sözleşmeden dönme) devreye girer; bu haklar 14 günle sınırlı değildir ve kanuni zamanaşımı süresi içinde kullanılabilir. Ayıplı üründe iade kargo masrafı satıcıya aittir ve tartışma konusu değildir. Mağaza tarafında bu ikisini aynı formda toplamak kabul edilebilir, ama arka tarafta ayrı sebep koduyla kaydedilmeleri şarttır: birincisi pazarlama ve ürün sayfası sorunudur, ikincisi tedarik ve kalite sorunudur.

Değişim yasal bir zorunluluk mu?

Kusursuz bir üründe beden veya renk değişimi, kural olarak yasal bir zorunluluk değil, satıcının ticari tercihidir; tüketicinin yasal hakkı cayıp parasını almaktır. Buna rağmen değişim sunmak çoğu kategoride kârlıdır, çünkü değişim cironun mağazada kalmasını sağlar. Pratik kurgu: cayma talebi ekranında önce “aynı üründe farklı beden” seçeneğini gösterin, iade seçeneğini ikinci sırada bırakın ama gizlemeyin. Gizlenen iade butonu, şikayet sitesinde geri gelir.

Kullanılmış ürün ve değer kaybı

Tüketici ürünü, niteliğini ve işleyişini anlamak için gereken ölçüde kullanabilir; bunun ötesindeki kullanımdan doğan değer kaybından sorumlu olabilir. Sınır burada bulanıktır ve uygulamada tartışma yaratır: bir montu deneyip çıkarmak ile iki hafta giyip iade etmek aynı şey değildir. Satıcı tarafında yapılacak iş, iade gelen ürünü teslim aldığı andaki durumunu fotoğrafla kayıt altına almaktır. Fotoğrafsız reddedilen iade, uyuşmazlıkta savunulamaz. Etiketin sökülmüş olması tek başına bir ret gerekçesi sayılmaz; ürünün satılabilirliğini kaybetmiş olması gerekir.

Senaryo	Dayanak	Süre	İade kargo masrafı
Beğenmedim	Cayma hakkı	14 gün	Ön bilgilendirmeye bağlı
Ürün kusurlu geldi	Ayıplı mal hükümleri	Zamanaşımı süresi içinde	Satıcı
Yanlış ürün gönderildi	Eksik/ayıplı ifa	Zamanaşımı süresi içinde	Satıcı
Beden değişimi	Ticari politika	Mağaza belirler	Mağaza belirler
Kargoda hasar	Taşıma sorumluluğu	Teslimde tutanak	Satıcı / taşıyıcı

6. İade Oranını Düşürmek: Sayfa, Operasyon ve Veri

İade oranını düşürmenin yolu iadeyi zorlaştırmak değil, yanlış siparişin hiç verilmemesini sağlamaktır. Zorlaştırılan iade, iade oranını değil tekrar satın alma oranını düşürür.

Ürün sayfasında iadeyi önleyen bilgiler

Beden ve ölçü kaynaklı iadeler, çoğu giyim ve mobilya mağazasında iadenin en büyük kalemidir ve bunların önemli bölümü bilgi eksikliğinden doğar. Üç somut müdahale: ürünün gerçek ölçülerini (santimetre cinsinden, mankenin bedeni ve boyu dahil) yazın; “dar kalıp / normal kalıp” bilgisini ekleyin; renk için stüdyo ışığında çekilmiş tek bir görsel değil, gün ışığında çekilmiş ikinci bir görsel koyun. Dönüşüm tarafındaki genel müdahale listesini dönüşüm oranı yazımızda toplamıştık; iade oranı o listenin görünmeyen yüzüdür, çünkü sayfayı netleştirmek iki metriği birden düzeltir.

Operasyon: paketleme, kargo ve stok doğruluğu

Yanlış ürün gönderimi ve kargo hasarı, en pahalı iade türüdür; çünkü hem ürün hem iki yönlü kargo hem de müşteri kaybı yaratır. Toplama sırasında barkod okutmayı zorunlu tutmak, hasarlı kategorilerde paketleme standardını yazılı hale getirmek ve iade gelen kolilerde hasar sebebini kodlamak, birkaç hafta içinde nereye müdahale edileceğini gösterir. Stok doğruluğu da buraya bağlıdır: raftaki ürünle sistemdeki ürünün karışması, iade nedenlerinin başında gelir.

Veriden öğrenme: iade sebep kodları

İade formunda serbest metin kutusu bırakmak, veri üretmemekle aynı şeydir. Kısa ve kapalı uçlu bir liste kullanın: küçük geldi, büyük geldi, renk farklı, kalite beklediğim gibi değil, yanlış ürün geldi, hasarlı geldi, geç geldi, fikrim değişti. Sekiz kod, aylık raporda hangi sorunun hangi kategoride yoğunlaştığını görmeye yeter. Ardından iade oranı en yüksek yirmi ürünü listeleyin; genellikle iadenin büyük bölümü katalogun küçük bir bölümünden gelir ve o yirmi ürünün sayfasını düzeltmek, tüm katalogu elden geçirmekten hızlı sonuç verir. Yazılı yorumlardan sebep çıkarmanın yollarını müşteri yorumu analizi yazımızda anlatmıştık.

30 Günde İşleyen Bir İade Süreci Kurmak

Otuz günde iade oranı düşmez, ama iade süreci öngörülebilir hale gelir ve destek yükü belirgin biçimde azalır. Sıralama önemlidir: politika metni yazmadan önce mevcut sürenizi ölçün.

1-7. gün: ölçüm ve metin denetimi

Son üç ayın iadelerini dökün ve üç sayıyı çıkarın: iade oranı, bildirimden para iadesine kadar geçen ortalama gün sayısı ve iadeyle ilgili destek talebi sayısı. Ardından ön bilgilendirme formunu, mesafeli satış sözleşmesini ve iade sayfasını yan yana koyup çelişkili cümleleri işaretleyin. Bu üç metnin birbirinden farklı süre ya da masraf söylemesi, sanılandan çok daha yaygındır. Bu hafta hiçbir şey değiştirmeyin; ölçün ve listeyi çıkarın.

8-14. gün: akışı sisteme almak

İade talebini e-postadan çıkarıp müşteri hesabındaki bir forma taşıyın; talep anında zaman damgasıyla kaydedilsin. Anlaşmalı kargoyla iade kodu üretimini bağlayın. Talebin oluştuğu anda müşteriye adımları ve süreleri anlatan otomatik bir e-posta gitsin. Bu üç adım, “param nerede” mesajlarının büyük bölümünü kaynağında keser.

15-21. gün: depo ve muhasebe tarafı

İade kolilerinin ayrı bir alanda ve günlük olarak açılmasını kural haline getirin; kalite kontrolde ürünün fotoğrafı çekilsin ve sebep kodu girilsin. Para iadesini haftalık toplu işten çıkarıp günlük işe çevirin. Hedef, bildirimin alınmasından para iadesinin başlatılmasına kadar geçen süreyi 14 günün belirgin biçimde altında tutmaktır; sürenin sonunu beklemek riski satıcıya yükler.

22-30. gün: sayfa düzeltmeleri ve raporlama

İade oranı en yüksek yirmi ürünün sayfasını sebep koduna göre düzeltin: ölçü tablosu ekleyin, kalıp bilgisi yazın, ikinci görseli koyun. İstisna etiketlerini ürün kartı alanına bağlayın ki üç ekranda birden doğru görünsün. Son olarak aylık tek sayfalık bir rapor kurun: iade oranı, ortalama kapanış süresi, sebep kodu dağılımı ve en yüksek iade oranlı yirmi ürün. Bu akışın büyük bölümünün hazır geldiği bir e-ticaret altyapısında kurulum işi günlerle değil saatlerle ölçülür.

Yarın sabah yapabileceğiniz iş şu: son 30 günün iadelerinden rastgele beş tanesini seçin ve her biri için cayma bildiriminin size ulaştığı saat ile para iadesini başlattığınız saat arasındaki farkı hesaplayın. Beşinden biri bile 14 günü aşıyorsa sorun iade politikanızda değil, iadeyi kimin ne zaman göreceğini belirleyen akıştadır ve düzeltmesi bir politika metni yazmaktan çok daha hızlıdır.

Sıkça Sorulan Sorular

İnternetten aldığım ürünü kaç gün içinde iade edebilirim?

Kural olarak, ürünün size teslim edildiği günü izleyen günden başlamak üzere 14 gün içinde cayma hakkınızı kullanabilirsiniz. Bu süre içinde yapılması gereken şey ürünü teslim etmek değil, cayma bildirimini satıcıya iletmektir; ürünü göndermek için bildirimden sonra ayrıca kısa bir süreniz olur.

Cayma hakkı için sebep göstermek zorunda mıyım?

Hayır. Cayma hakkı gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin kullanılır. Satıcı iade sebebini istatistik amacıyla sorabilir, ancak sebebi beğenmediği için talebi reddedemez.

İade kargo ücretini kim öder?

Ön bilgilendirmede iade için anlaşmalı bir taşıyıcı belirtilmişse ve ürün o taşıyıcıyla gönderilmişse masraf satıcıya aittir. Taşıyıcı hiç belirtilmemişse yine satıcı üstlenir. Ürün kusurlu ya da yanlış gönderilmişse masraf her durumda satıcıdadır.

Satıcı parayı kaç günde iade etmek zorunda?

Genel kural, cayma bildiriminin satıcıya ulaşmasından itibaren 14 gün içinde tüm ödemenin iade edilmesidir. Bu süre ürünün depoya ulaşmasıyla değil bildirimin alınmasıyla başlar, dolayısıyla kargo ve kontrol süresi bu 14 günün içindedir.

Ambalajı açılmış ürün iade edilebilir mi?

Çoğu üründe evet; ambalajın açılması tek başına iadeyi engellemez, çünkü tüketicinin ürünü tanıması doğaldır. İstisna, iadesi hijyen açısından uygun olmayan ürünler ile yazılım, ses ve görüntü kayıtlarıdır; bunlarda ambalajın açılması cayma hakkını sona erdirir.

Kişiye özel üretilen ürünü iade edebilir miyim?

Kural olarak hayır. Tüketicinin istekleri doğrultusunda hazırlanan, kişiye özel üretilen ürünler cayma hakkı kapsamı dışındadır. Ancak bu istisnanın işleyebilmesi için satın alma öncesinde açıkça bildirilmiş olması gerekir.

Mağaza “iade kabul edilmez” yazabilir mi?

Yazabilir ama bu ibare cayma hakkını ortadan kaldırmaz; tüketici lehine olan yasal hak sözleşmeyle sınırlandırılamaz. Böyle bir ibare yalnızca tüketici şikayetlerini ve uyuşmazlık riskini artırır.

Değişim yapmak zorunda mıyım?

Ürün kusursuzsa beden ya da renk değişimi yasal bir zorunluluk değil, ticari bir tercihtir; tüketicinin yasal hakkı cayıp bedeli geri almaktır. Yine de değişim sunmak çoğu kategoride ciroyu mağazada tuttuğu için tercih edilir.

Taksitli aldığım ürünü iade edersem taksitler ne olur?

Kalan taksitler iptal edilir ve tahsil edilmiş taksitler iade edilir. Bankanın kapama ritmi nedeniyle bir dönem ekstrede hem taksit hem iade satırı görünebilir; bu, iadenin yapılmadığı anlamına gelmez.

İade oranı kaç olmalı, hangi seviye normal?

Normal aralık kategoriye göre çok değişir: elektronik ve ev ürünlerinde tek haneli oranlar beklenirken, beden kaynaklı iadelerin yoğun olduğu giyimde oran belirgin biçimde yükselir. Tek bir evrensel hedef yerine kendi geçmiş ortalamanızı ölçüt alın ve sebep kodu dağılımının zaman içindeki değişimini izleyin.

Pazaryerinde satış yapıyorum, bu kurallar orada da geçerli mi?

Evet, mesafeli satış olduğu için cayma hakkı aynı şekilde işler. Fark, pazaryerinin kendi iade akışını ve sürelerini dayatmasıdır; bu akış yasal sürelerden daha kısa ya da daha müşteri lehine olabilir. İki kanalı birlikte yürütüyorsanız iade politikanızı kanal bazında ayrı yazmanız gerekir.